Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами
Дата написания:
2011
Кол-во страниц:
108
ВУЗ (Город) в котором сдавалась работа:
ИТиГ (Москва)
Описание:
Содержание
Введение …………………………………………………………………………..7
1.Теоретическая часть…….…………………………………………………… 9
1.1Понятие, сущность и особенности системы управления взаимоотношениями с клиентами в туристском бизнесе………………………9
1.2 Применение информационных технологий в системе
управления взаимоотношениями с клиентами….…………………..………..15
1.3 Основные этапы формирования системы
управления взаимоотношениями с клиентами………………………………...23
1.4 Лояльность: основные понятия, виды, программы………………………..34
2. Аналитическая часть ……………………………………………………….53
2.1 Анализ тенденций и перспектив использования систем управления взаи-моотношениями с клиентами в туристском бизнесе………………………….53
2.2 Общая характеристика ООО «Виа Марис»………………………………..57
2.3 Анализ внутренней среды ООО «Виа Марис» ……………………………59
2.3.1 Анализ организационной структуры управления ООО «Виа Марис»…59
2.3.2 Анализ сайта ООО «Виа Марис» ………………………………………...62
2.3.3 Анализ используемой системы управления взаимоотношениями……
с клиентами ООО «Виа Марис»…………………………...………………… 64
2.4 Анализ внешней среды ООО «Виа Марис» ……………………………….66
2.4.1 Анализ клиентов………………………………………………………...…66
2.4.2 Анализ конкурентов……………………………………………………….69
2.5 Выводы по аналитической части …………………………………………. 75
3. Методическая часть………………………………………………………... 78
3.1 Разработка методических рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис»...............78
3.1.1. Рекомендации по совершенствованию маркетинговых исследований потребителей……………………………………………………………………..78
3.1.2. Рекомендации по совершенствованию CRM-системы туристского предприятия………………………………...……………………………………82
3.1.3. Рекомендации по вовлечению клиентов в процесс оценки деятельности персонала туристской компании………………………………………………..86
3.1.4. Рекомендации по использованию CRM-системы для управления чело-веческими ресурсами компании………………………………………………...88
3.2 Разработка практических рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис»………...89
3.2.1. Мероприятие по созданию регламента работы персонала компании…89
3.2.2. Мероприятия по привлечению специалистов для обучения сотрудников компании работе с CRM-системой……………………………………………..90
3.2.3. Мероприятие по использованию информационных технологий при взаимодействии с клиентами……………………………………………………92
3.2.4. Мероприятие по совершенствованию дисконтной политики………….94
3.2.5. Мероприятие по созданию программы лояльности…………………….95
3.2.6 Мероприятие по совершенствованию рекламной деятельности……….97
3.3 Расчет экономической эффективности предложенных рекомендаций ...100
Библиографический список……………………………………………………106
Введение
Индустрия туризма на сегодняшний день демонстрирует динамичный рост. Увеличение конкуренции, процессы слияний и поглощений мелких компаний более крупными игроками рынка приводят к тому, что постепенно рынок туристских услуг становится более структурированным и сложным. Агентства вынуждены искать новые способы укрепления своих позиций, по-скольку ресурсы ценовой конкуренции практически исчерпаны. Наиболее продвинутые туристические компании инвестируют в совершенствование технологий работы с клиентами.
Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, какие страны он предпочита-ет и т. д. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, стано-вится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к её услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с кли-ентом ставится в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.
Объектом исследования является система управления взаимоотноше-ниями с клиентами ООО «Виа Марис». Предмет исследования – организаци-онно – экономические отношения, возникающие в процессе формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис».
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по фор-мированию системы управления взаимоотношениями с клиентами. Основные задачи:
Библиографический список
2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009, - 260 с.
3. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Дело, 2008 – 81 с.
4. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2007. – 368 с.
5. Крылов И.В. Маркетинг. – М.: Центр, 2008 – 264 с.
6. Кудинов А.А. CRM: российская практика эффективного бизнеса,- М.: 1С-Паблишинг, 2008, - 56 с.
7. Лесник А. Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: АР «Товарищ», 2009, - 12 с.
8. Матанцев А.Н. Стратегия, тактика и практика маркетинга. – М.: Юристъ, 2008, - 76 с.
9. Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2007- 184с.
10. Трофимов С.В. CRM для практиков.- М.: АвтоКод, 2008, - 64 с.
11. Фадеев В.Ю. малое предпринимательство в переходной экономики Российской Федерации: проблемы и перспективы. – М.: Наука 2009, - 49с.
12. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка. – М., ФинСтат, 2008, - 212 с.
13. Чернышев П.А. Стратегия взаимоотношениями с клиентами. – М.: Ин-туит.ру, 2009, - 24 с.
14. Чудновский А.Д Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник – М.: Эк-мос, 2008, -95 с.
15. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме: учебное пособие- Барнаул: АлтГаки, 2007, - 72 с.
16. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / – М.: Финансы и стати-стика, 2009г., - 147 с.
17. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. – М.: «Вильямс», 2008-272с.
18. Ли К. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превра-щению контактов в деньги/ Пер. с англ. – М.:Вершина, 2007, - 84 с.
19. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс/ Пер. с англ. - М: ФАИР-ПРЕСС, 2010, - 47 с.
20. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Пер. с англ. – М.: Добрая книга, 2009 – 152 с.
21. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмен-та клиентов. / Пер. с англ.- М.: Гревцов Паблишер, 2008, - 24 с.
22. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического рос-та, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.: Вильямс, 2009, - 178 с.
23. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. / Пер. с англ. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010, - 102 с.
24. Хойер Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда. / Пер. с англ. – М.: Попурри, 2010, - 174 с.
25. http://www.aplana.ru/solutions_72.htm - 05.02.2011
26. http://www.asoft.ru/solution/techno/techno.php - 21.02.2011
27. http://www.bmicro.ru/articles/4/ - 03.02.2011
28. http://www.breeze.ru/?_openstat=ZGlyZWN0LnlhbmRleC5ydTsyMTkwMDA1Ozc5MTUwODE7eWFuZGV4LnJ1OnByZW1pdW0 – 07.02.2011
29. http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml - 06.02.2011
30. http://crm-jam.com/category/crm-articles/ - 11.03.2011
31. http://www.crmexperts.ru/category/процессы/ - 02.05.2011
32. http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=683– 09.02.2011
33. http://www.crmru.info/library_article_view.php?section_id=6&category_id=21&article_id=210 - 09.02.2011
34. http://www.crm-practice.ru/analytics/articles/index.php?article=747– 07.02.2011
35. http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html. - 04.04.2011
36. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_2613- 15.04.2011
37. http://www.lib.socio.msu.ru/l/library?e=d-000-00---001ucheb--00-0-0-0prompt-10---4------0-1l--1-ru-50---20-help---00031-001-1-0windowsZz-1251-10&cl=CL1&d=HASH01fd6443c40b8579126c64cd.2.3.3&x=1]– 07.02.2011
38. http://www.loyltymarketing.ru – 07.03.2011
39. http://www.management-magazine.ru/relationship/rel-wsteps-09.html- 16.02.2011
40. http://www.management-magazine.ru/relationship/rel-pguide-04.html– 31.01.2011
41. http://www.megatec.ru/?m=173 – 02.02.2011
42. http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/ – 31.01.2011
43. http://www.mir-crm.ru/ - 12.02.2011
44. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm4/ - 05.02.2011
45. http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/aboutcrm18– 31.03.2011
46. http://www.neptun.ru/ - 07.02.2011
47. http://www.parus.ru/index.php?page=218– 15.03.2011
48. http://www.samo.ru/ru/products/index.php?ID=355– 25.03.2011
49. http://www.sap.com/cis/solutions/business-suite/crm/index.epx– 18.02.2011
50. http://www.terrasoft.ru/industries/tourism– 09.03.2011
51. http://www.viamaris.ru/ – 24.02.2011
52. http://www.winpeak.ru/about/news/crm/2009/12052009.htm– 28.02.2011
